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9h30
Keynote études & moeurs
Les marques au défi des nouvelles exigences relationnelles des consommateurs

Stéphane Hugon, sociologue, CEO & Co-fondateur d'Eranos reviendra notamment sur:
- L'impact de la crise sanitaire sur les comportements de consommation
- La sacralisation de l'expérience client et ses ressorts






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Stéphane Hugon, Sociologue, CEO & Co-fondateur d'Éranos

9h45
Table ronde tendances CX
Résultats du Baromètre Relation Client 2021: impacts COVID-19, nouveaux enjeux et priorités pour les directions des services clients

- Comment les directions de la relation client font-elles face à la crise sanitaire ?
- Quelles sont leurs priorités et les défis à relever ?
Analyse des grands enseignements du baromètre mené auprès de 100 professionnels du secteur.



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Martine Fuxa, Rédactrice en chef de Relation Client Magazine
Gilles Talbot, Senior Principal Business Consultant chez Genesys

10h00
Table ronde stratégie & rebond pour performer en 2021
Comment réinventer une relation client digitale différenciante et la mettre en oeuvre?

La Française des Jeux est entrée dans une phase de digitalisation de ses canaux d'interactions client. Explication de la stratégie relationnelle de cet acteur emblématique complétée par une série de bonnes pratiques à mettre en oeuvre dans vos organisations pour personnaliser l'expérience client et créer de l'empathie client à travers l'innovation.


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Cécile Lagé, DGA BU Loterie au sein du groupe FDJ
Claudine Cherfan, VP France et Nord Afrique chez Genesys

10h20
Table ronde retour d'expérience
Comment ENGIE déploie une expérience client unifiée sur de multiples centres d'appels
L'utilisation de la plateforme Genesys Cloud décryptée par ENGIE.

Pourquoi avoir déployé la solution Genesys Cloud ?
Avec quels résultats et bénéfices ? Quels sont les KPI à suivre ? Retour d'expérience sur les actions déployées et sur les nouveautés envisagées (voicebot, option de libre service, etc..)

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Louis Lescoeur, Délégué Hypervision chez Engie France BtoC

10h40
Table ronde innovation & méthodes
Construire le futur de la relation client

Comment automatiser l'Expérience Client tout en contrôlant l'orchestration des flux pour une meilleure performance.
Comment améliorer la prise de décision des agents par l'exploitation des données utiles pour tirer le meilleur de la voix du client.
Echanges autour de la vision de Genesys du futur de la relation client et des innovations technologiques



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Cristina Barlier, Senior Solutions Consultant chez Genesys
Gilles Talbot, Senior Principal Business Consultant chez Genesys

11h00
La parole est à vous
Questions & réponses













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Martine Fuxa, Rédactrice en chef de Relation Client Magazine
Cristina Barlier, Senior Solutions Consultant chez Genesys
Gilles Talbot, Senior Principal Business Consultant chez Genesys